NIBE växlar upp supporten inför vintern

Inför vintersäsongen har NIBE förstärkt sin support för installatörer och slutkonsumenter. Med fler medarbetare och modern teknik siktar bolaget på kortare väntetider och snabbare problemlösning.

– Vår ambition är avsevärt kortare kötider jämfört med förra säsongen, säger Tommy Jönsson, servicechef Sverige på NIBE.

NIBEs svenska after sales-organisation hanterar årligen omkring 100 000 telefonsamtal och 15 000 mejl – ungefär hälften från installatörer och hälften från slutkonsumenter. Behovet av support toppar när kylan slår till. Inför årets säsong går NIBE in bättre rustat än tidigare.

– Vi har förstärkt bemanningen. Två nya tekniker har rekryterats och vi har förstärkt avdelningen för felanmälningar med ytterligare en person. Totalt har vi nu 17 tekniker på svenska after sales, säger Tommy Jönsson.

Med den nya organisationen på plats räknar han med att väntetiderna för support via telefon och mejl kortas markant jämfört med föregående vinter.

– Förstärkningen som inleddes i början av året har gett resultat. Redan i våras var kötiderna kortare än föregående år, så det ser väldigt bra ut inför vintern.

Supportupplägget för slutkonsumenter bygger på en så kallad ”first line”/”second line”-struktur. Samtal landar först hos ”first line” i Gävle, som löser uppemot 90 procent av ärendena. Mer avancerade ärenden kopplas vidare till ”second line” – NIBEs after sales-organisation i Markaryd.

Tommy Jönsson berättar att medarbetarna på supporten har tillgång till den modernaste tekniken för att så effektivt som möjligt kunna lösa problem.

– Vid behov kan vi se installationen i realtid genom kameran i installatörens telefon för att se installationen, filma eller ta bilder, rita i bilden, ta fram elscheman och skicka dem direkt till installatören. På vår webbsida finns dessutom en chattbot för vanliga frågor. Om man behöver support, hur gör man för att få hjälp på bästa sätt?

– Mycket av det man oftast undrar över finns i manualerna, så börja gärna där. Vi sitter inte på några hemligheter – informationen är oftast tillgänglig. Samtidigt kan vissa situationer kräva ett bollplank, och det är precis därför vi finns, säger Tommy Jönsson.

Proffsnytt 2, 2025